Réponse courte. La méthode qui fonctionne est la plus simple : demander un avis à chaque client, juste après une intervention terminée, avec le lien direct que Google fournit dans la fiche d'établissement, par SMS ou par e-mail. Puis répondre à tous les avis, bons ou mauvais. Ce qui est interdit : offrir une contrepartie, publier ou faire publier de faux avis, et ne solliciter que les clients dont on sait qu'ils sont contents.
Les avis jouent deux rôles distincts. Pour Google, ils font partie de ce qu'il appelle la notoriété de l'établissement, l'un des trois critères du classement local. Pour le client qui hésite entre trois artisans, ils sont souvent la dernière chose lue avant d'appeler.
Étape 1 : récupérer votre lien de demande d'avis
- Connectez-vous au compte Google propriétaire de la fiche, et cherchez le nom de votre entreprise sur Google.
- Dans le panneau de gestion de la fiche, ouvrez Demander des avis (selon l'interface : « Lire les avis », puis « Demander des avis »).
- Copiez le lien proposé. C'est une adresse courte qui ouvre directement la fenêtre de notation de votre fiche.
Gardez ce lien dans les notes de votre téléphone et dans votre logiciel de devis. Vous en aurez besoin à chaque fin de chantier.
Étape 2 : demander au bon moment
Le meilleur moment est quand le client constate que le travail est fait : le soir même, ou le lendemain. Une semaine plus tard, l'intervention est déjà loin.
| Situation | Quand demander | Canal |
|---|---|---|
| Dépannage | Dans les heures qui suivent l'intervention | SMS |
| Chantier de quelques jours | À la réception des travaux, puis rappel une fois | SMS, puis e-mail avec la facture |
| Entretien régulier (jardin, chaudière) | Après la première intervention, pas à chaque passage | |
| Client rencontré sur place | Au moment de partir, avec un QR code | QR code sur la facture ou la carte de visite |
Demandez à tous les clients, sans trier. C'est à la fois la règle et la méthode la plus efficace : la plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis d'eux-mêmes, il suffit souvent de le leur demander.
Étape 3 : envoyer un message court et personnel
Un message qui ressemble à un envoi automatique est ignoré. Un message qui cite le chantier est lu. Trois modèles à adapter :
SMS après un dépannage
Bonjour Mme Martin, c'est Julien, le plombier passé ce matin pour la fuite sous l'évier. Si tout fonctionne et que vous avez une minute, votre avis m'aiderait beaucoup : [lien]. Merci, et n'hésitez pas à m'appeler si le moindre souci réapparaît.
E-mail avec la facture
Bonjour M. Durand, Vous trouverez ci-joint la facture du remplacement de votre tableau électrique. Si vous êtes satisfait de l'intervention, un avis sur Google m'aide à me faire connaître auprès de vos voisins : [lien]. S'il y a quoi que ce soit à revoir, répondez simplement à ce message, je m'en occupe.
Relance unique, quelques jours plus tard
Bonjour, petit rappel de ma part, sans insister : si vous avez une minute pour donner votre avis sur le chantier de la semaine dernière, c'est ici : [lien]. Merci encore pour votre confiance.
Une seule relance. Au-delà, la demande devient une gêne.
Le QR code se génère à partir du même lien, avec n'importe quel générateur. Placez-le sur la facture, au dos de la carte de visite, ou sur un autocollant dans le véhicule.
Étape 4 : répondre à tous les avis
Google recommande de répondre aux avis, et les clients lisent les réponses autant que les avis.
À un avis positif : remerciez en citant le chantier, en une ou deux phrases. Pas de copier-coller identique sur tous les avis.
À un avis négatif : c'est la réponse la plus lue de la fiche. Une structure qui fonctionne :
- Remercier pour le retour, sans ironie.
- Reprendre le fait précis reproché, sans le contester point par point en public.
- Dire ce qui a été fait ou ce qui est proposé.
- Inviter à poursuivre par téléphone, avec le numéro.
Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison sur le retard du rendez-vous de mardi : un chantier précédent a débordé et j'aurais dû vous prévenir plus tôt. J'ai repris l'habitude d'envoyer un SMS dès qu'un retard se dessine. Si vous le souhaitez, appelez-moi au 06 00 00 00 00 pour que l'on reparle de la finition du joint.
Si un avis est faux (un client qui n'en est pas un, un concurrent, un contenu injurieux), vous pouvez le signaler depuis la fiche. Google le retire s'il enfreint ses règles. Il ne retire pas un avis seulement parce qu'il est négatif.
Ce qui est interdit, et pourquoi c'est risqué
| Pratique | Ce qu'en dit Google | Autre risque |
|---|---|---|
| Offrir une remise, un cadeau ou un tirage au sort contre un avis | Interdit, y compris pour faire modifier ou retirer un avis | La fiche peut perdre des avis ou être restreinte |
| Publier ses propres avis, ou en faire publier par ses proches ou salariés | Interdit (conflit d'intérêts, faux engagement) | En France, c'est une pratique commerciale trompeuse |
| Acheter des avis à une plateforme | Interdit | Mêmes sanctions, et les avis achetés sont repérés et supprimés |
| Ne demander qu'aux clients contents (filtrer avant de demander) | Les règles de Google interdisent de solliciter sélectivement des avis positifs | Les avis perdent leur valeur de preuve |
Sur le plan légal, le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de se présenter faussement comme un consommateur, et de publier ou faire publier de faux avis de consommateurs (article L121-4). La DGCCRF contrôle ces pratiques.
Ce que les règles n'interdisent pas : demander, rappeler une fois, faciliter l'accès avec un lien ou un QR code, et répondre.
Combien d'avis faut-il ?
Il n'existe pas de seuil publié par Google. Ce qui compte, c'est de recevoir des avis régulièrement, avec du texte qui décrit le travail réel. Une fiche qui reçoit deux avis par mois depuis un an en dit plus qu'une fiche qui en a reçu trente la même semaine, trois ans plus tôt.
Pour aller plus loin
Les avis ne suffisent pas si la fiche elle-même est mal réglée : voir les réglages de la fiche Google qui font venir des clients. Et si vous voulez un relevé écrit de l'état de votre fiche, de votre site et de leur concordance, c'est l'objet du diagnostic digital express à 490 €.
Sources
- Aide Fiche d'établissement : Conseils pour obtenir plus d'avis
- Aide Fiche d'établissement : Gérer les avis clients
- Règles relatives au contenu contribué par les utilisateurs Google Maps : Contenu interdit et restreint
- Aide Fiche d'établissement : Améliorer votre classement local sur Google
- Code de la consommation, article L121-4 (pratiques commerciales réputées trompeuses), consultable sur Légifrance
Questions fréquentes
Comment obtenir le lien direct pour laisser un avis Google ?
Depuis la gestion de votre fiche d'établissement, ouvrez « Demander des avis » et copiez le lien proposé. Il ouvre directement la fenêtre de notation de votre fiche. Vous pouvez l'envoyer par SMS ou par e-mail, ou le transformer en QR code.
A-t-on le droit d'offrir une remise en échange d'un avis ?
Non. Google interdit d'offrir une contrepartie, quelle qu'elle soit, en échange d'un avis, de la modification d'un avis ou du retrait d'un avis négatif. Demander un avis est autorisé ; le rémunérer ne l'est pas.
Peut-on faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google : faux client, conflit d'intérêts, propos injurieux, contenu hors sujet. On le signale depuis la fiche. Un avis négatif mais sincère reste en ligne ; la meilleure réponse est une réponse publique factuelle et une proposition de reprendre contact.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Google le recommande, et c'est utile pour les clients qui lisent la fiche. Une réponse courte et personnelle aux avis positifs, et une réponse factuelle, qui propose une solution, aux avis négatifs.